Estamos entrando na terceira década dos anos dois mil e uma das verdades estabelecidas é: se você possui clientes, você pode implementar um chatbot. Independente da área, cenário ou tamanho, todas as empresas podem se beneficiar dessa tecnologia. E o passo inicial pode ser um chatbot para FAQ. Deixe um robô trabalhando por você!
Importância do FAQ
Provavelmente você já sabe, FAQ (Frequently Asked Questions) são as “Perguntas Frequentes”, uma ferramenta bastante relevante na sua estratégia de comunicação. Toda empresa comprometida com seu cliente deveria ter uma página respondendo as principais perguntas sobre seus produtos e serviços.
Antes de realmente entrar em contato para contratar o que sua empresa oferece, o usuário quer tirar todas as dúvidas possíveis, encontrar o máximo de informações que sustentem a escolha. E de preferência sem contato com humanos, seja por voz ou texto. Elaborar um FAQ agrega valor ao serviço e mostra que a organização se importa com a jornada do cliente.
Um FAQ bem estruturado pode, inclusive, convencer o consumidor que está em dúvida em efetuar a compra. Isso pode ser feito ao destacar vantagens, aproveitar a oportunidade para mostrar diferenciais e passar segurança sobre todos os processos previstos até o fechamento do negócio.
Chatbot para FAQ
Agora imagine um FAQ inteligente. Alguns dos principais players do país já utilizam assistentes virtuais para responder as perguntas mais frequentes. Se o usuário quiser saber “Qual o horário de funcionamento?”, “Vocês parcelam em até quantas vezes no cartão?” ou “Existe algum voucher de desconto para o mês?”, o chatbot será responsável por responder. A interação será mais fidelizadora que uma simples página de FAQ e ao mesmo tempo não precisará ser realizada por um agente humano.
Como já vimos em alguns artigos, questões mais básicas podem ser supridas pelo atendente inteligente. O chatbot deve ser a primeira barreira do atendimento, deixando passar para sua equipe somente questões mais complexas. É estimado que metade do volume de interações possa ser suprido pelo robô, o que provoca uma economia substancial para qualquer organização.
O transbordo deve acontecer de forma natural quando o atendimento ocorrer em horário comercial. Já em horários alternativos, o atendente inteligente deve suprir a totalidade das consultas, com a capacidade de enviar as mensagens mais complexas para o agente resolver no próximo dia útil.
Como Estruturar o Chatbot para FAQ
Você tem dúvidas de como montar o chatbot para FAQ? Primeiramente você precisa coletar quais são as principais dúvidas e questionamentos que sua empresa recebe diariamente. É um trabalho de pesquisa que deve ser feito com o pessoal atuante na ponta do atendimento.
Depois da pesquisa, você precisa projetar uma experiência conversacional. Não basta transpor as respostas do FAQ para o chatbot. Por exemplo, ele precisa entender o contexto e assimilar palavras parecidas. É necessário criar uma arquitetura conversacional, para que o chatbot ajude a responder às principais perguntas com base em conversas anteriores.
Com a inteligência artificial, essa evolução do bot é constante. Cada vez mais ele vai entender o que os clientes estão buscando e quais as melhores formas de responder. O feedback simples, questionando o se o usuário ficou satisfeito com o atendimento, também cria uma boa base de conhecimento para eventuais mudanças de estratégia.
FAQ Interno
E não é somente para o público externo que o FAQ pode ser criado. O assistente virtual para perguntas frequentes pode ser muito útil se utilizado internamente dentro das organizações. Setores como RH e TI são constantemente interrompidos para responder perguntas internas, prestar suporte para outros colaboradores, o que causa desconcentração e quebras constantes no fluxo de trabalho.
Um chatbot voltado para dúvidas internas com certeza é um importante aliado para o aumento da produtividade, tanto do setor demandado quanto do funcionário com a dúvida.
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Após a implementação do chatbot, o retorno na melhoria do atendimento pode ser observado rapidamente. Interessado em contar com um assistente virtual inteligente para o FAQ da sua empresa? Entre em contato com a Aspinbots.
Deixe um robô trabalhando por você.
