Em nosso artigo Design Conversacional na Estruturação do Chatbot citamos a curadoria como uma das etapas do Design Conversacional. Mas algumas perguntas ficaram em aberto: o que é exatamente a curadoria para chatbot? Quem é a pessoa responsável pela curadoria? Como essa curadoria é organizada?
É preciso começar entendendo que por mais redondo que o chatbot esteja, melhorias devem ser feitas constantemente. Nesse momento entra o curador, a pessoa responsável por enxergar melhorias e novas funcionalidades necessárias na ferramenta. Mas não estamos falando de melhorias na programação do atendente inteligente, os focos da curadoria são conteúdo e fluxos de conversação.
Através da análise do fluxo de mensagens, interações, perguntas e contextos, o curador mapeia os possíveis erros de comunicação do bot. Assim, a curadoria é essencial para o funcionamento da comunicação com o cliente. Reconhecer as principais necessidades do cliente é seu papel principal. Com um processo de curadoria bem estruturado, problemas pequenos, mas recorrentes, podem ser observados e corrigidos rapidamente.
Mas quem é o curador do chatbot?
O responsável pela curadoria de um assistente inteligente é o Linguista Computacional. O papel do linguista no desenvolvimento do chatbot é muito importante para sua eficiência. Utilizando o Processamento de Linguagem Natural (PNL), o profissional desenvolve recursos de vocabulário para a língua utilizada, seja português, inglês ou qualquer outra. Esses recursos podem ser regras de ortografia, correção, soluções para ambiguidades da língua ou muitos outros.
O linguista precisa ter conhecimento multidisciplinar, envolvendo programação, inteligência artificial e linguística. Sua formação não precisa estar dentro do campo da TI, mas conhecimentos profundos serão necessários para seu desenvolvimento na área.
Após a publicação do chatbot o linguista passa a exercer a função de curador, ficando responsável pelo aperfeiçoamento constante da ferramenta.
Fazendo a Curadoria para Chatbot
A curadoria de um chatbot é realizada essencialmente através da observação dos diálogos entre robôs e usuários. Analisando a comunicação real e as particularidades de cada interação, o curador vai preparar o bot para novas compreensões. A análise também cabe às informações disponibilizadas pelo bot, para garantir que estão atendendo as solicitações dos clientes com eficácia.
A curadoria inclusive amplia a base de conhecimento do atendente inteligente, o que auxilia na retenção do bot e resulta no sucesso da solução.
Já a falta de curadoria ou a realização dela por profissionais que não compreendem sua estrutura, certamente vai resultar em falhas de compreensão, ambiguidades e por consequência uma reputação negativa para o setor de atendimento da empresa.
Um bom exemplo para ilustrar a relevância da curadoria é pensarmos num assistente inteligente de restaurante vegano: O bot estava preparado para responder sobre a composição de cada prato, mas a maior demanda dos clientes era saber a origem de cada produto, pois também valoriza o uso de orgânicos. Analisando as interações, o curador propõe no conteúdo e adiciona a nova informação.
Desafios da Curadoria para Chatbot
Muitos são os desafios da equipe de curadoria para otimizar o atendente inteligente, mas três fazem parte da base de sustentação na sua construção:
- Personalidade do Chatbot
Criar a personalidade é um trabalho que deve ser realizado com precaução. O chatbot precisa conversar de modo natural, expressando a personalidade da marca e defendendo os valores da empresa.
- Linguagem
O desafio é estruturar as informações de forma clara, sem margem para outras interpretações. É preciso emular a conversação humana, utilizando a linguagem coloquial, sem cair nos extremos de um posicionamento muito frio e robótico ou muito caloroso.
- Coleta de Dados
A coleta de dados é o que dá subsídios para o curador entender o cliente final. Analisando toda informação trocada é possível realizar os ajustes necessários, atendendo o usuário de forma cada vez mais completa.
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